Definition

Kundenbindung

Maßnahmen, mit denen Stammkundschaft wiederkommt und Abwanderung verringert wird, etwa durch Service, Vertrauen und passende Angebote.

Kundenbindung umfasst alle Maßnahmen, die dafür sorgen, dass Kundinnen und Kunden wiederkommen. Dazu gehören verlässlicher Service, persönliche Ansprache, faire Reklamationsabläufe und passende Angebote für Stammkundschaft. Gebunden wird meist nicht über einen einzelnen Rabatt, sondern über gute Erfahrungen bei mehreren Besuchen.

Für den Einzelhandel ist entscheidend, wie gut das Team Stammkunden erkennt und Präferenzen festhält. Ein einfaches Kundenregister oder CRM-System kann helfen, wenn der Datenschutz beachtet wird. Wichtig ist, dass Bindung nicht nur Marketing ist, sondern im täglichen Verhalten an der Kasse und im Regal sichtbar wird. Entscheidend ist, dass die Maßnahmen zueinander passen und nicht nur kurzfristig Aufmerksamkeit erzeugen.

Siehe auch

KundenorientierungAusrichtung des Verkaufs an Bedürfnissen und Erwartungen der Kundschaft; ein Handlungsbereich der ersten schriftlichen Teilprüfung.
BeschwerdemanagementGeordneter Umgang mit Kundenbeschwerden von der Annahme über die Lösung bis zur Rückmeldung und internen Auswertung.
ZielgruppenanalyseBeschreibung der Kundschaft nach Bedürfnissen, Verhalten und Einkaufsanlässen, als Grundlage für Sortiment, Werbung und Standortentscheidungen.