Definition
Beschwerdemanagement
Geordneter Umgang mit Kundenbeschwerden von der Annahme über die Lösung bis zur Rückmeldung und internen Auswertung.
Beschwerdemanagement umfasst den gesamten Weg einer Reklamation: annehmen, prüfen, lösen, rückmelden und auswerten. Eine Beschwerde ist eine Chance, Bindung zurückzugewinnen, wenn sie zügig und fair bearbeitet wird. Verzögerungen und Ausreden verstärken den Ärger meist.
Im Laden hilft ein klarer Ablauf mit festen Zuständigkeiten. Wer die Ursache notiert, erkennt Muster, etwa bei bestimmten Artikeln oder Abläufen an der Kasse. Die Auswertung fließt in Sortiment und Schulung ein. Auch rechtliche Fragen, etwa zum Umtausch, sollten geklärt sein, bevor ein Mitarbeitender eine Zusage macht. Ein Standardablauf mit klaren Zuständigkeiten nimmt Druck aus der Situation, weil jede Person weiß, was zu tun ist.
Siehe auch
- KundenbindungMaßnahmen, mit denen Stammkundschaft wiederkommt und Abwanderung verringert wird, etwa durch Service, Vertrauen und passende Angebote.
- KundenorientierungAusrichtung des Verkaufs an Bedürfnissen und Erwartungen der Kundschaft; ein Handlungsbereich der ersten schriftlichen Teilprüfung.
- FeedbackkulturRegelmäßiger, konkreter Austausch über Leistung und Verhalten im Team, der als selbstverständlicher Teil der Arbeit gilt.