Definition
Konfliktmanagement
Umgang mit Spannungen im Team oder mit Kundschaft, der Konflikte sachlich klärt, bevor sie Arbeit und Ergebnisse belasten.
Konfliktmanagement bedeutet, Spannungen früh anzusprechen und sachlich zu klären. Im Einzelhandel entstehen Konflikte oft über Dienstpläne, Aufgabenverteilung oder unterschiedliche Auffassungen von Kundenservice. Bleiben sie liegen, leidet die Stimmung und damit die Beratung.
Hilfreich ist eine klare Trennung von Sache und Person. Die Führungskraft fragt nach den Interessen beider Seiten und sucht nach einer Regel, die für künftige Fälle gilt. Wer Konflikte nur übertüncht, bekommt sie beim nächsten Anlass in verschärfter Form zurück. Hilfreich ist es zudem, Gesprächsregeln festzulegen, etwa dass jede Seite ausreden darf. Nach einer Klärung hilft ein kurzes Nachhaken, ob die vereinbarte Regel im Alltag tatsächlich gilt.
Siehe auch
- PersonalführungLenkung von Mitarbeitenden durch Zielvereinbarung, Einsatzplanung und Entwicklung, ein Handlungsbereich der ersten schriftlichen Teilprüfung.
- FührungsstilGrundhaltung, mit der eine Führungskraft Entscheidungen trifft und Mitarbeitende einbindet, etwa kooperativ, zielorientiert oder anweisend.
- FeedbackkulturRegelmäßiger, konkreter Austausch über Leistung und Verhalten im Team, der als selbstverständlicher Teil der Arbeit gilt.